網(wǎng)友：夏天，航班因?yàn)橄掠暄诱`或者取消很常見。我注意到，交通部日前發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》提出，“由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理”。這個(gè)《規(guī)定》明年1月1日開始實(shí)施，這是不是意味著，今后旅客要經(jīng)常自掏腰包為延誤買單？如果遇到航班延誤，旅客該怎么維權(quán)？
記者：參與起草《規(guī)定》的中國(guó)民航大學(xué)民航發(fā)展政策與法規(guī)研究中心主任劉光才、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心常務(wù)副主任李洪濤接受本報(bào)記者專訪，進(jìn)行了解讀。
劉光才解釋，這一規(guī)章可理解為最低要求，但航空公司可自行決定高于這個(gè)要求。“因航空公司方面引起的航班延誤由航空公司補(bǔ)償，但對(duì)于不可抗力導(dǎo)致的航班延誤或者取消，國(guó)際上均明確航空公司可不擔(dān)負(fù)相關(guān)費(fèi)用。”
事實(shí)上早在1996年民航局頒布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第五十八條就提到，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理。這次規(guī)定只是將以前的規(guī)定用法律形式寫進(jìn)規(guī)章中。
國(guó)內(nèi)承運(yùn)人對(duì)航班延誤是否進(jìn)行補(bǔ)償、補(bǔ)償條件等由航空公司自行決定，政府不干涉企業(yè)的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，這也是健全市場(chǎng)機(jī)制、明晰政府和市場(chǎng)邊界的體現(xiàn)。“旅客可根據(jù)補(bǔ)償方案，自主決定選哪家航空公司，真正實(shí)現(xiàn)航空運(yùn)輸市場(chǎng)化。”劉光才表示，離新規(guī)實(shí)施還有5個(gè)多月，國(guó)內(nèi)承運(yùn)人要在這段時(shí)間里根據(jù)各自情況，制定并完善航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)上報(bào)民航局和各地區(qū)管理局備案，并擇時(shí)對(duì)外公布，做到透明公開。
有統(tǒng)計(jì)顯示，旅客對(duì)航班問題類投訴占總投訴的50%以上，投訴已經(jīng)成為旅客在航班延誤后最重要的維權(quán)手段。
李洪濤介紹，目前規(guī)范旅客投訴工作的依據(jù)是《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》，效力級(jí)別低，適用范圍無法涵蓋外國(guó)承運(yùn)人。同時(shí)，規(guī)范性文件不能設(shè)定法律責(zé)任，對(duì)被投訴主體缺乏約束力。基于以上考慮，此次的《規(guī)定》對(duì)旅客投訴受理、處理等工作進(jìn)行規(guī)范，用單獨(dú)一章專題明確投訴管理，并將外國(guó)承運(yùn)人和港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人納入其中。
李洪濤建議，旅客如果在旅行中遇到問題，最好第一時(shí)間向承運(yùn)人和機(jī)場(chǎng)求助或投訴。國(guó)內(nèi)航空公司要在7日內(nèi)告知消費(fèi)者是否受理投訴，10日內(nèi)處理完畢；外航和港澳臺(tái)地區(qū)航空公司在20日內(nèi)處理完畢，且必須具備中文受理能力。若旅客要求出具航班延誤或者取消證明的，航空公司必須出具。
同時(shí)，此次《規(guī)定》對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)也有了更明確界定。要求航空公司在運(yùn)輸總條件中需明確是否提供航班延誤補(bǔ)償，還要明確航班延誤或者取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容，并在購(gòu)票環(huán)節(jié)明確告知消費(fèi)者。發(fā)生延誤后，航空公司要在30分鐘內(nèi)告知旅客航班延誤或者取消信息。發(fā)生機(jī)上延誤時(shí)，航空公司要每30分鐘向機(jī)上旅客通報(bào)動(dòng)態(tài)信息，超過3小時(shí)的，要在安全和安保允許情況下，安排旅客下飛機(jī)等待。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2016年07月27日 03 版）
（責(zé)任編輯 ：韓璐）
