海南省三亞市從3月8日起試行住宿業客房預訂退訂指導意見，住宿業經營者、線上預訂平臺應遵循在訂單確定1小時內無理由全額退款規則，非法定節假日入住前7日、法定節假日入住前15日無理由全額退款。
據介紹，為規范三亞市住宿業客房預訂退訂行為，保障消費者、住宿業經營者及線上預訂平臺合法權益，根據《消費者權益保護法》《電子商務法》以及《海南省旅游條例》等法律法規，結合三亞市實際情況，三亞市旅游行業協會制定了《三亞市住宿業客房預訂退訂指導意見》（以下簡稱《指導意見》），并從今年3月8日起試行，試行期一年?！吨笇б庖姟酚糜谌齺喪行姓^域內住宿業客房預訂、退訂及相關服務活動，僅針對線上預訂平臺產生的直客散客訂單，不包含團隊、線下電話預訂、旅行社渠道預訂訂單。
《指導意見》明確了階梯式退費標準規則，在訂單確定1小時內無理由全額退款。非法定節假日期間，住宿業經營者、線上預訂平臺應遵循客房入住前7日以上可無理由全額退款規則；法定節假日（元旦、春節、清明節、勞動節、端午節、中秋節與國慶節）期間，住宿業經營者、線上預訂平臺應遵循客房入住前15日以上可無理由全額退款規則。
在住宿業商家和線上預訂平臺方面，《指導意見》明確住宿業經營者應設立“信用退”“無憂退”等快速退款機制，在消費者提交退訂申請后，2小時內必須響應，在限定時間內退回款項，不得以其他理由扣留、少退消費者房款。
線上預訂平臺對消費者在入住日期前，提前72小時以上提出的變更需求，可在客房可用情況下免費提供一次入住日期或房型變更服務；線上預訂平臺須在預訂頁面顯著位置標注退訂政策，包括：免費退訂截止時間、階梯式扣費比例、不可抗力條款（特殊情形處理方式）。線上預訂平臺應加強平臺入駐商家信息和產品審核機制，主動維護和凈化網絡預訂生態，對涉嫌故意仿冒酒店名稱等情形的企業予以下架處理。對于產品信息，禁止使用如“部分退款”“酌情收取”之類的模糊表述，必須明確金額或比例。
在監督管理方面，《指導意見》提出，建立退訂監管機制，對投訴率高的住宿業經營者、線上預訂平臺，由主管部門采取信用懲戒或其他相應處理措施。對于投訴處理，提出開通12345退訂專線，實行24小時接訴、48小時辦結。“三亞放心游”平臺將此類退訂投訴納入先行賠付通道，再向責任方追償。建立相關調解機制，由三亞市旅游和文化廣電體育局、三亞市市場監管局、三亞市旅游行業協會聯合會、三亞市旅游品質保障協會等聯合參與爭議調解處理。
作者：黃劼
（審核：歐云海）
