熱線電話是百姓與有關(guān)部門及單位溝通的渠道之一。然而半月談?dòng)浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分地方公開電話多達(dá)數(shù)十個(gè)，卻存在電話難打通、難溝通、難辦事等問題，不僅使得熱線電話難以發(fā)揮應(yīng)有效力，也給政府公信力帶來了負(fù)面影響。
熱線不熱，群眾“搓火”
政府設(shè)立熱線電話的宗旨，就是給百姓提供咨詢和投訴的渠道，方便百姓辦事。這本是便民利民的好事，然而一些地方好事沒有辦好，讓群眾很是“搓火”。記者搜索發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上有很多網(wǎng)友發(fā)帖，表達(dá)對(duì)政府熱線電話的失望。
記者近日在多個(gè)時(shí)段撥打多地的市長公開電話等政府熱線電話，發(fā)現(xiàn)不少存在等待時(shí)間過長的情況，要么長時(shí)間占線，要么撥通后無人接聽。在撥打東北某中心城市的市長公開電話時(shí)，記者連續(xù)撥打100多次無法接通，也沒有任何語音提示信息。不少群眾向記者反映，用半小時(shí)甚至1小時(shí)以上才能打通政府公開電話的現(xiàn)象十分普遍。
吉林省遼源市市民王先生告訴記者，今年春節(jié)前夕，他發(fā)現(xiàn)市區(qū)內(nèi)部分出租車不打表，想將這一情況通過投訴電話反映給出租車管理部門，結(jié)果雖然電話可以打通，但工作時(shí)間內(nèi)始終無人接聽，他想投訴的問題最終沒有得到解決。
家住北京雙井地區(qū)的崔女士，因機(jī)動(dòng)車占道問題多次撥打交管部門122投訴電話，雖然每次接線員都禮貌地表示會(huì)將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理，但多年來雙井至廣渠門北側(cè)路邊飯店停車長時(shí)間、大面積侵占人行道、盲道和自行車道問題始終未能解決。“要么打了不接，要么接了白接，不解決問題的熱線電話就是擺設(shè)，這不是逗老百姓玩嗎?”崔女士說。
類似現(xiàn)象在其他地方也并不鮮見。中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)2015年1月至8月間對(duì)京津冀環(huán)渤海地區(qū)進(jìn)行暗訪，共涉及21個(gè)市區(qū)縣與百姓生產(chǎn)生活關(guān)系密切的317個(gè)政府部門的便民服務(wù)電話，調(diào)查報(bào)告顯示，這些便民電話的服務(wù)質(zhì)量合格率僅為36.9%。
包括政府部門、第三方機(jī)構(gòu)以及公共事業(yè)單位在內(nèi)的公共服務(wù)熱線，由于整體服務(wù)質(zhì)量不佳，已經(jīng)在群眾心中產(chǎn)生了不好的印象。零點(diǎn)咨詢?nèi)ツ赀M(jìn)行的公共服務(wù)熱線公眾印象調(diào)查顯示，96.9%的公眾至少聽說過一條公共服務(wù)熱線，但提到對(duì)其印象，僅有28.8%肯定是“親民好舉措”，54.7%認(rèn)為“有些雞肋”，還有16.5%認(rèn)為“純屬擺設(shè)”。
“三難”：難打通、難溝通、難辦事
中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副會(huì)長李敬凱說，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公共熱線電話存在的主要問題包括：“熱線電話”不“熱”，很多是無人接聽或長時(shí)間占線的無效號(hào)碼;業(yè)務(wù)不熟，回答問題不全面不負(fù)責(zé)，讓百姓來回奔波;首問負(fù)責(zé)不落實(shí)，撥打多個(gè)電話才找到對(duì)接人等。由于這些問題長期得不到解決，群眾對(duì)這些熱線電話失去了信心和耐心，久而久之影響到政府在群眾心目中的形象。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電話難打通、與接線員難溝通、問題難解決已經(jīng)成為公共熱線電話的三大弊病。
——難打通。一些群眾向記者反映，公開電話打不通、打通沒人接等是最讓人抓狂的現(xiàn)象。有熱線電話工作人員表示，電話多、坐席少是熱線電話普遍存在的問題，所以高峰時(shí)段往往很難打通，市民最好在非高峰時(shí)段試著撥打。對(duì)此，一些市民表示，非高峰時(shí)段基本都是非工作時(shí)間。
零點(diǎn)咨詢調(diào)查顯示，在全國333個(gè)地級(jí)以上城市中，32.1%的12345政府公開熱線無法接通。一些熱線雖然最終接通，但撥打時(shí)均遭遇過一次或多次無人接聽、占線、等候時(shí)間超過30秒等情況。
——難溝通。廣州的鐘女士去年看到本市一條觀光木棧道斷了一截，當(dāng)即撥打114詢問市政園林部門的搶修熱線。轉(zhuǎn)至熱線之后，鐘女士說明具體位置和事項(xiàng)，服務(wù)人員給了她另一個(gè)電話號(hào)碼。在嘗試了3個(gè)號(hào)碼之后，值班人員告訴鐘女士，不知道怎么處理，而且當(dāng)時(shí)已經(jīng)接近下午6點(diǎn)，工作人員已經(jīng)下班了。鐘女士要求值班人員將局長電話告訴自己，遭到斥問“局長電話怎么能給你?”
據(jù)了解，熱線電話接線人員回答問題時(shí)，“我能回答的只有這么多”“這個(gè)我不清楚”等出現(xiàn)頻率較高，雖然大多能使用文明用語，但難以有效溝通的態(tài)度讓不少投訴者抓狂。
——難辦事。記者今年初就長春市輕軌車輛車廂內(nèi)溫度過低問題致電長春市12345市長公開電話。此后，雖然得到了有關(guān)部門的幾次回復(fù)，但回復(fù)內(nèi)容僅限于對(duì)現(xiàn)狀的解釋，車廂溫度過低問題一直沒有得到解決。
在零點(diǎn)咨詢的調(diào)查報(bào)告中，群眾反映的問題難以解決拉低了滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示，撥打12345熱線后，能夠直接、快速對(duì)政策法規(guī)答疑解惑的熱線不到三分之一(27.2%)，其余的均建議聯(lián)系分管部門解決，但其中只有17.1%的12345熱線能為來電者直接轉(zhuǎn)接，其余12345熱線則僅能起到查號(hào)臺(tái)的作用。
政府公開電話關(guān)鍵要有效
近年來，雖然部分地區(qū)在提高公共熱線電話服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行了探索，但總體來看，公共熱線電話尤其是市長公開電話等重要線路，還存在很多不盡如人意的地方。在處理一些涉及跨部門、跨層級(jí)或疑難復(fù)雜事項(xiàng)時(shí)，因職責(zé)不清、職能部門相互推諉等原因，造成問題無法得到及時(shí)解決。
李敬凱認(rèn)為，政府熱線電話質(zhì)量之所以長期達(dá)不到百姓預(yù)期，一方面是由于部分公職人員并未樹立為民服務(wù)意識(shí)，管理不到位，缺乏制度化、規(guī)范化要求;另一方面是由于一些政府部門只管公布熱線號(hào)碼，忽視了之后的管理和服務(wù)，沒有深入研究如何真正通過熱線為百姓解決問題。
“熱線建得挺快，也安排了接線坐席，接線員也注意文明禮貌，但接電話的人多數(shù)屬于照本宣科，對(duì)于老百姓需要解決的具體問題，不知怎么答，也不知怎么辦，這樣無法真正解決問題。” 李敬凱說。
中國社會(huì)學(xué)會(huì)副會(huì)長石英認(rèn)為，便民熱線不便民，是另一種形式的不作為。其實(shí)，無論是便民熱線還是網(wǎng)絡(luò)辦事平臺(tái)，都只是外在形式，能不能發(fā)揮好作用，關(guān)鍵在于政府部門及公職人員是否有為民服務(wù)的意識(shí)。
要解決這一問題，一方面要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)政府部門和公職人員的教育，另一方面相關(guān)考核也應(yīng)更加注重實(shí)效。熱線電話要建立登記、記錄的可回溯機(jī)制，要有定期的檢查、監(jiān)督、反饋，可以通過定期回訪群眾，或是引入第三方評(píng)估，評(píng)定熱線效果。
一些熱線電話主管部門建議，為了使公開電話更好地發(fā)揮“回應(yīng)百姓關(guān)切、解決百姓問題”的作用，既要優(yōu)化受理、處理、辦結(jié)的工作流程，建立受理與即辦環(huán)節(jié)的協(xié)同機(jī)制，也要將一般性咨詢事項(xiàng)、階段性咨詢事項(xiàng)以及群眾特別關(guān)注的、涉及百姓切身利益的事項(xiàng)進(jìn)行梳理，變被動(dòng)承接群眾咨詢?yōu)橹鲃?dòng)發(fā)布信息和立即回應(yīng)。(記者 劉碩 陳寂 陳晨)
