10月27日，江蘇省消費者權益保護委員會發布“銀發一族”旅游消費調查報告（以下簡稱報告），指出老年人旅游存在年齡限制、保險歧視、適老化服務不足、合同陷阱等問題。

本次調查采用線上問卷、深度訪談、消費體驗以及合同梳理相結合的方式，共收集有效問卷13830份，電話咨詢或實地體驗22家旅行社有關老年人參團的政策、服務流程及合同簽訂情況，并對20份老年人旅游產品合同文本進行梳理分析與合規性評估。

年齡限制成核心痛點

報告顯示，老年人旅游消費需求呈現高頻次、重舒適、求安全的特征。

與老年人對舒適安全的核心需求形成鮮明反差的是，當前老年人旅游市場的年齡分層限制問題成為老年游客出行的首要障礙。報告指出，部分旅行社針對不同年齡采取差異化限制措施，包括拒接超齡游客、要求家屬陪同、提供體檢報告、簽署免責書等，年長者還面臨保險保額減半的情況。

問卷數據顯示，在因年齡問題被拒接或限制參團的受訪者中，75歲以上占比43.3%，70歲以上占比30.1%，65歲以上及其他占比19.7%，60歲以上占比5.0%。除年齡門檻外，48.79%的老年游客被要求簽署額外免責協議，37.77%需強制家屬陪同，22.86%需提供縣級以上醫院健康證明。

實際體驗時，不少旅行社對參團人員的年齡有所限制，并且附加家屬陪同、體檢報告等要求。淮安盈科旅游政法路營業廳表示須1位成年人陪同1位老人出行；徐州中凱國際旅行社在宣傳材料中未明確年齡限制，但報名時要求80歲老人簽免責書和體檢報告；大成國際旅行社（南通）在報名時要求75歲老人簽免責書和體檢報告；淮安鳳凰國際旅行社（承德南路）表示60多歲游客若有直系親屬陪同可無須簽署免責協議，無陪同則須額外簽署；蘇州文化國旅（蘇錦街道萬達廣場）表示，無陪同須額外簽署補充免責條款。

健康證明標準混亂

年齡限制的附加條件中，健康證明的執行標準混亂問題尤為突出。調查中，春秋旅游（揚州旗艦店）要求70歲以上老人提供三甲醫院常規體檢報告，不接受社區體檢證明；若兩位及以上老人參團，須單獨提供報告，且報告必須包含血壓、心電圖等基礎項目，最終由地接判斷是否符合報名條件。宿遷平安國際旅行社（新康花園店）要求老人前往中醫院辦理體檢證明（含心電圖、血壓、肺部檢查）。常州攜程旅游（九洲新世界）表示提供近期體檢報告即可。

部分旅行社通過免責條款規避自身責任。調查中，泰州青年國際旅行社（青年路店）在免責協議中僅籠統標注“自愿放棄不適宜高齡人群參加的相應景點或相應活動”，未明確界定旅行社應盡的行程強度評估、突發疾病應急處置等義務。

老年人在旅游保險服務中，同樣面臨不公平對待。線上調查顯示，42.81%未購買老年旅游保險，26.62% 需額外支付高齡保費，4.58%因年齡被拒保。

更不合理的是，保險“同費不同保”，使高齡群體保障縮水。調查發現，萬達原野旅游（南京熱河南路店）、大成國際旅行社（南通）等機構，向70歲以上老人收取與普通游客相同的保費，但保額僅為后者一半。

旅游服務的適老化短板，也給不擅長智能操作的老年群體帶來出游障礙。問卷調查顯示，老年游客在數字化服務使用中面臨多重困難，46.25%表示人臉識別失敗率高，42.62%反映智能設備操作困難，32.92%認為線上購票操作復雜，19.78%表示電子合同看不懂，13.76%認為支付流程煩瑣。

實際體驗中，部分平臺的適老化改造存在明顯不足，缺少長輩模式、字體縮放功能不完善、語音輔助響應延遲等問題頻現。

合同暗藏不公平條款

值得注意的是，旅游合同暗藏諸多不公平條款，不僅有年齡限制、過度免責等，還存在經營主體告知義務履行缺位、合同解除與費用退還機制存在風險、服務權益與投訴保障不足等問題，從源頭埋下消費糾紛隱患。

此次調查收集的旅游合同、出團通知書、免責協議等19份旅游文書中，有10份未注明服務主體名稱。部分旅行社未采取多種合理方式告知旅游安全注意事項、行程細節等關鍵信息，僅通過格式條款規避自身告知義務，可能導致老年游客對行程風險、服務內容缺乏充分了解。

在合同解除及費用處理上，部分旅行社存在設置不公平條款，加重老年游客經濟負擔的行為。江蘇俏樂一族文化旅游發展有限公司、蘇州文化國旅（蘇錦街道萬達廣場）等旅行社在合同中載明，游客因自身原因提出解除合同，或取消行程項目，相關費用一概不予退回。這些條款，涉嫌違反《旅游法》“旅游行程結束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者”的規定。

部分旅行社剝奪老年游客門票優惠的權益，對本應享受的門票優惠政策，個別文書直接以“打包購票”“團體票不享優惠”等理由，拒絕向高齡游客退還優惠差額。個別旅行社壓縮維權時效。江蘇俏樂一族文化旅游發展有限公司、蘇州文化國旅（蘇錦街道萬達廣場）、步同旅行等旅行社要求，投訴須當場提出，返程后不受理。時間要求明顯短于《旅游投訴處理辦法》規定的“旅游合同結束后90天內”，限制了老年游客在合理期限內維護自身合法權益的權利。

作者：薛晶晶