日前，廣東省消費者委員會從近幾年受理的網購投訴中，挑選出10個具有典型性警示性的案例對外發布，同時組織法律專家進行專業點評，提醒消費者增強消費安全意識，提高科學理性消費能力，同時督促經營者強化誠信經營理念，規范網絡促銷行為，共同營造良好的網購消費環境。

據廣東省消委會統計，今年上半年，廣東省各級消委會共處理網購投訴386825件，消費者主要反映產品質量良莠不齊、價格優惠與宣傳不符、商家擅自取消訂單、未按承諾時間發貨、退換政策不落實、售后服務效率低等問題。

擅自擴大不適用退貨范圍 提前標注也不能免責

案例：消費者韓女士通過某平臺團購了一件外套，下單當天多次申請退款遭拒，商家照常發貨。到貨后，因衣服尺碼不合身，韓女士再次聯系客服退貨，但對方表示自己屬于服裝批發，已在平臺標注不適用七天無理由退貨。經多次溝通，商家同意消費者自付郵費換貨，但隨后又毀約，于是韓女士向消委會投訴。消委會介入后，商家最終同意退貨退款并承擔相關運費。

點評：《消費者權益保護法》《消費者權益保護法實施條例》明確規定了商品七天無理由退貨制度，以及經營者不得擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍。本案中，涉案商品不屬于法律規定的不宜退貨商品，商家通過在平臺標注格式條款的方式，拒不履行七天無理由退貨規則，擅自擴大不適用商品范圍，并在溝通后毀約，不僅違反誠實信用原則且加重了消費者負擔，侵害了消費者合法權益。

承諾保價卻不兌現 規則復雜誠意不足

案例：消費者董女士在某平臺店鋪購買兒童床墊時，因臨近“雙11”便向客服詢問了優惠券使用和價保規則，客服表示當下即為使用了所有優惠的最后實付金額，可保價“雙11”，只要實付價格低于該購買價格即可退差價。董女士便下單購買。促銷活動開始后，董女士再次下單同款床墊時，發現床墊實付價格比原先便宜，便聯系客服退差價或退款再以新訂單價格重新結算，卻被告知因使用優惠券不予退差價，于是投訴到消委會。經調解，商家最終同意按新訂單價格結算。

點評：根據《消費者權益保護法》，消費者有權知悉所接受服務的真實情況，經營者不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。本案中，商家承諾保價，卻在消費者要求其履行承諾時以使用了優惠券為由拒絕。保價目的在于提升消費體驗，也是消費者決定是否提前消費的重要因素，而商家保價規則往往限制眾多，且解釋權在商家手里。對此，電商平臺、商家應進一步完善保價制度，誠信經營，保障消費者知情權和公平交易權，實現保價服務的真正意義。

跨境消費引發售后糾紛 商家應盡合理提示義務

案例：澳門消費者郭女士從廣東佛山網購了30塊瓷磚寄至珠海物流倉，又自行從珠海物流倉轉運至澳門，后發現瓷磚與店鋪展示存在色差并有破損，便聯系商家溝通退貨退款及運費事宜。商家稱售前已明確告知商品無法售往澳門，因消費者自行轉運，無證據證明破損是商家原因導致，且認為瀏覽圖片的設備會導致色差，色差也在合理范圍，無法退貨退款和承擔轉運費。因商家未在銷售頁面提示瀏覽設備不同可能導致色差，存在一定疏忽，經調解，商家最終退還部分費用，瓷磚由消費者自行處理。

點評：本案是一起跨境網購消費糾紛。根據《消費者權益保護法》，經營者提供的商品不符合質量要求的，消費者可以依照相關規定要求經營者履行更換、修理、退貨等義務。但本案爭議點在于貨物經消費者自行轉運出境后出現質量問題，相關責任和轉運費該如何劃分。隨著粵港澳大灣區融合發展，跨境消費總量不斷攀升，消費者在跨境消費時應充分考慮后續售后問題，而商家在面向跨境消費者提供商品和服務時，則應做好商品說明和售后提醒，保障消費者的知情權。

開箱查驗后退貨遭拒 商品完好理應退款

案例：消費者歐女士在某平臺選購了一臺治療儀，銷售頁面明確標注適用“七天無理由退貨”。到貨后，她拆開封口出廠標志檢查，發現所購商品與家中原有治療儀功能相似，便申請七天無理由退貨，商家以商品已開封、影響二次銷售為由拒絕。歐女士認為拆封商品保存完好，商家理由不合理，于是向消委會投訴。經消委會與平臺、商家的多方協調，最終商家同意退貨退款。

點評：根據《消費者權益保護法》，消費者退貨的商品應當完好，消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質和功能進行合理調試而不影響商品原有品質、功能和外觀的，經營者應當予以退貨。消費者對所購商品有知悉其真實情況的權利，本案中消費者基于查驗打開商品包裝是合理行為，并未影響商品完好或造成貶損，商家不應拒絕消費者的退貨申請。

夸大功效誘導老人消費 私下交易存在風險

案例：李女士的母親通過平臺購買了一款祛斑產品，之后有位產品指導老師添加了其母親微信，并每天推銷一款聲稱“私人配制”的祛斑美白產品。因急于祛斑，李母通過微信轉賬的方式又購買了1440元的產品。到貨后，李女士發現該產品并非私人配制，涉嫌夸大功效宣傳，且售價遠高于市場同類產品。李女士聯系商家溝通退貨，但遭到拒絕，遂投訴到消委會。經調解，商家最終同意退貨。

點評：本案中，商家利用老年人辨別能力較弱的特點，夸大產品實際功效并誘導老年人進行消費，侵害了消費者的知情權和公平交易權。《消費者權益保護條例》規定，商家不得通過虛假宣傳、夸大商品功效等方式，誘導老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務。本案中的經營者通過添加私人微信誘導老年消費者私下交易，增加了維權難度。為避免遇到糾紛時商家失聯或缺乏依據無法維權，消費者須防范私下交易的風險，切勿脫離平臺進行私下轉賬交易。

熱水壺蓋掉落致燙傷 產品安全隱患不容忽視

案例：消費者陳先生網購了一款電熱水壺，使用時因壺蓋掉入壺中，致其右手被沸水燙傷。陳先生認為該熱水壺的壺蓋設計不合理，存在安全隱患，要求生產商對此承擔賠償責任。生產商稱產品不存在設計不合理，拒絕賠償。陳先生遂投訴到消委會。經消委會調解并指出產品安全的重要性，最終生產商愿意承擔相關責任，同意退貨退款并賠償醫療費用。

點評：根據《消費者權益保護法》，經營者應當保證其提供的商品符合保障人身安全要求。對可能危及人身、財產安全的，應作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。消費者因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以要求賠償。本案中，熱水壺的壺蓋涉嫌存在安全隱患，導致消費者在使用時造成人身傷害。生產商應正視產品存在的不足，自覺承擔應有責任，積極完善改進。

保價期間加贈產品 變相降價規則要明晰

案例：消費者陸先生6月2日在平臺旗艦店購買了一臺價值7749元手機，銷售商宣稱該價格為“6·18活動價”并作出保價承諾。6月14日該店鋪優惠活動變為“14—18日購買此款手機可獲贈價值799元耳機”。陸先生認為銷售商是以贈品形式對商品進行降價，于是投訴到消委會，要求商家補發耳機或者退差價。經溝通，銷售商表示手機價格仍在保價時間內，但贈送耳機活動是由生產商決定的，無法滿足陸先生的訴求，只同意給陸先生補償100元話費，最終雙方未能達成一致意見。

點評：《規范促銷行為暫行規定》規定，經營者通過商業廣告、產品說明、銷售推介、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式作出優惠承諾的，應當履行承諾。本案中，商家向消費者作出保價承諾，之后雖價格未發生變動，優惠活動卻有變化，引發了消費者對產品變相降價的質疑。贈品營銷策略是當前商家常用的促銷手段，在日常銷售活動中，商家應全面告知活動優惠政策，包括價格及相關贈品等，遵循公平、誠實、信用原則，不打“擦邊球”，以免造成消費者心理落差，引發消費糾紛。

網購電視尺寸不符 商家“退一賠三”

案例：消費者張先生在某平臺店鋪購買了一臺50英寸液晶電視機，收到貨后發現和家中原來的50英寸電視機尺寸差距很大，便聯系商家詢問。商家承認電視尺寸不達標，表示愿意補償部分差價或退貨退款。當張先生提出按照欺詐“退一賠三”時，商家則改口稱是發錯商品。張先生遂向消委會投訴要求“退一賠三”。經消委會介入調解，最終商家同意退貨退款并進行三倍賠償。

點評：欺詐是指經營者在提供商品或者服務過程中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。本案中，商家明知自己售出的電視機尺寸不達標，仍按50英寸的標準銷售，存在明顯的欺詐行為。經營者在從事生產經營活動時，應遵守誠實信用原則，嚴格履行合同約定，杜絕以虛假宣傳、以次充好等手段侵害消費者權益。

商品未使用即過期 虛標生產日期涉嫌欺詐

案例：消費者鄧先生通過平臺購買了兩臺激光打印機的硒鼓，包裝上顯示商品生產日期為2023年12月9日，保質期為兩年。裝機后，打印硒鼓信息卻顯示生產日期為2019年7月18日。鄧先生投訴至消委會。經消委會介入溝通，商家否認銷售過期商品，表示是硒鼓上植入的芯片有問題，后經多次調解，商家最終同意退貨退款并補償500元。

點評：商家的信息披露是否真實、準確，直接關系到消費者的切身利益。本案中，商家銷售“表面合格、實際過期”的商品，導致消費者權益受損，不僅侵犯了消費者的知情權，還涉嫌欺詐。消費者在購買商品時，應多方式、多角度核實商品情況，一旦發現權益受損，要及時投訴維護自身權益。

無法提供食品合法來源 商家賠付十倍價款

案例：消費者李先生在某平臺商鋪購買食用黃油，銷售頁面上標有“假一賠十”。收到貨后，李先生發現商品凈含量與包裝標注不符，而且實物顏色、氣味等和以往購買的存在較大差異，認為商鋪售假，要求商鋪履行“假一賠十”承諾。被商家拒絕后，李先生向消委會投訴。調解過程中，商家始終無法提供商品品牌方授權許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明，最終賠付了消費者十倍價款。

點評：依據《食品安全法》，食品經營者采購食品，應當查驗供貨者的許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明，建立食品進貨查驗記錄制度，如實記錄食品和供貨者等相關信息。本案中，經營者無法提供相關產品供貨商信息及產品合格證明，涉嫌銷售無合法來源食品。此類食品不僅可能因來源不明侵害相關主體合法權益，更可能因品質問題直接危害消費者身體健康。商家應重視食品來源合規性，嚴格查驗供貨方資質與食品合格證明，確保來源合法可追溯。同時，經營者以“假一賠十”來宣傳引流，卻未能提供食品合法來源，導致只能以賠付履行承諾。

作者：陳曉瑩 李青山